Różne rodzaje wsparcia IT

Różne rodzaje wsparcia IT

Informatyczna obsługa firm czy jest i kiedy jest potrzebny serwis informatyczny?
Osbługa informatyczna firm czy jest bezpieczna zabezpieczenie informatyczne?

Wsparcie IT może przybierać różne formy. Możesz zatrudnić pracowników wewnętrznych, którzy będą wspierać wszystkie Twoje potrzeby informatyczne lub zlecić pracę usługodawcy. Oba podejścia mają wiele zalet. Poniżej omówimy różne poziomy wsparcia IT, narzędzia do obsługi zgłoszeń i wymagania wobec specjalistów wsparcia technicznego. Posiadanie odpowiednich narzędzi, które pomogą Ci w pełni wykorzystać możliwości Twojego zespołu wsparcia IT, ułatwi Ci pracę.

Poziomy wsparcia informatycznego

Istnieje kilka poziomów wsparcia informatycznego, które może zaoferować firma. Pierwszy z nich jest najbardziej podstawowy, znany jako poziom 0 wsparcia. Na tym etapie pracownicy mają podstawowe zrozumienie produktu, ale często brakuje im wiedzy technicznej potrzebnej do rozwiązania złożonych problemów. Ich celem jest rozwiązanie 70-80% problemów użytkowników i eskalacja bardziej złożonych problemów do wyższych poziomów. Niektóre firmy mogą jednak wyjść poza ten poziom, oferując bardziej kompleksowy model wsparcia.

Tworzenie systemu wsparcia informatycznego dla firmy rozpoczyna się od zrozumienia rodzajów problemów, z jakimi najprawdopodobniej spotka się firma. Firma produkująca oprogramowanie najprawdopodobniej napotka problemy techniczne ze strony swoich użytkowników, podczas gdy firma usługowa lub handlowa będzie miała do czynienia z kwestiami pieniężnymi i klientami. Niektóre firmy mogą potrzebować tylko trzech poziomów wsparcia, podczas gdy inne mogą mieć aż pięć. Niezależnie od liczby warstw w systemie wsparcia, zawsze powinieneś być przygotowany na szeroki zakres problemów.

Trzeci poziom wsparcia jest najbardziej zaawansowany i doświadczony. Ci eksperci są zazwyczaj programistami komputerowymi, inżynierami i innymi ekspertami technicznymi. Mogą oni być w stanie rozwiązać poważny problem, który wpływa na produkcję lub kod aplikacji i przekazać poprawkę do pierwszego i drugiego poziomu. Ten rodzaj wsparcia często obejmuje wsparcie internetowe, w tym FAQ i podręczniki.

Wsparcie IT pierwszego stopnia zazwyczaj obejmuje pomoc telefoniczną. Potrafią oni rozwiązywać proste problemy, ale czasami muszą prowadzić rozmowy z klientami, aby określić podstawowy problem. Mogą również potrzebować pomocy inżynierów, analityków wsparcia komputerów stacjonarnych i techników wsparcia IT. Wsparcie trzeciego poziomu dotyczy bardziej złożonych problemów, które wymagają wiedzy technicznej.

In-house vs. outsourcing

Wewnętrzne wsparcie IT jest dobrym rozwiązaniem dla małych i średnich firm, ale zewnętrzne wsparcie IT może być bardziej przystępne i elastyczne dla większych firm. Niezależnie od tego, czy chcesz się skupić na celach strategicznych, czy utrzymać koszty na niskim poziomie, wybór należy do Ciebie. Obie opcje mają zalety i wady.

Zatrudnianie wewnętrznego zespołu wsparcia IT może być tańsze niż zatrudnianie ekspertów do pracy dla Ciebie, ale jest czasochłonne i kosztowne. Alternatywnie można zdecydować się na wynajęcie zarządzanej firmy wsparcia IT, która posiada ekspertów we wszystkich obszarach technologii, w tym cyberbezpieczeństwa i administracji systemu. Wiele z tych firm posiada również najnowszy sprzęt, aby utrzymać aktualność i bezpieczeństwo Twojej infrastruktury. Outsourcing wsparcia IT pozwoli Ci również uniknąć konieczności zakupu przestarzałych aktywów.

Inną korzyścią z wewnętrznego wsparcia IT jest to, że Twoja firma może mieć dedykowany zespół techników, którzy mogą szybko reagować na Twoje potrzeby. Co więcej, mają większą kontrolę nad jakością usług. Mogą również zobaczyć wszystkie informacje i dane w całej organizacji. Outsourcingowe wsparcie IT może być również bardzo przystępne cenowo, a większość dostawców wystawia rachunki co miesiąc. Można również wybrać zespół wsparcia IT, który oferuje 24-godzinne wsparcie i awaryjne linie kontaktowe.

Kolejną zaletą outsourcingu obsługi IT jest to, że nie musisz się martwić o zatrudnianie ludzi i utrzymywanie przestrzeni biurowej. Ponadto, możesz płacić tylko za obsługę informatyczną firm, których potrzebuje Twoja firma. Z drugiej strony, wewnętrzny zespół IT wymaga budżetu na szkolenia i rekrutację. Co więcej, wewnętrzne wsparcie IT może być lepiej dostosowane do prostych zadań, ale lepiej jest zlecić bardziej złożone zadania na zewnątrz.

Wybierając pomiędzy wewnętrznym a zewnętrznym wsparciem IT, należy wziąć pod uwagę liczbę godzin i dostawę technologii. In-house IT support może nie być najlepszą opcją dla większych firm. Jeśli Twoja firma szybko się rozwija, powinieneś rozważyć zatrudnienie dedykowanego zespołu programistów. To pomoże Ci zrównoważyć wzrost i finanse.

Narzędzia do sprzedaży biletów

Firmy zajmujące się wsparciem IT mogą używać narzędzi biletowych do usprawnienia swoich systemów wewnętrznych. Narzędzia biletowe mogą śledzić wiele kanałów i kierować bilety na podstawie predefiniowanych przepływów pracy i automatyzacji. Na przykład, rozwiązanie Service Desk firmy ITarian posiada portal samoobsługowy, który pozwala klientom na samodzielne wyszukiwanie rozwiązań. Narzędzie zawiera również bazę wiedzy i bazę FAQ.

Narzędzia biletowe mogą również pomóc firmom w poprawie obsługi klienta. Zadowolony klient będzie bardziej skłonny do zakupu produktów lub usług od firmy, która zapewnia doskonałe wsparcie. Niektóre oprogramowanie IT help desk wykorzystuje uczenie maszynowe do identyfikacji słów kluczowych w zapytaniach klientów i automatycznie dostarcza rozwiązania. Może to pomóc w zmniejszeniu obciążenia pracą agentów działu pomocy technicznej. Dodatkowo oprogramowanie do obsługi zgłoszeń IT może scentralizować dane klientów, w tym status zgłoszenia, priorytet, tagi i kanały komunikacji.

Narzędzia biletowe wsparcia IT powinny mieć funkcję wielokanałową, aby klienci mogli wybrać, który kanał wolą używać, aby dotrzeć do firmy. Narzędzia do obsługi zgłoszeń powinny również umożliwiać współpracę zespołową, dzięki czemu wiele osób może współpracować w celu rozwiązania zgłoszenia i zminimalizowania frustracji klienta. Powinny one również mieć wbudowaną opcję szkolenia dla pracowników działu pomocy technicznej.

Korzystanie z oprogramowania do obsługi zgłoszeń pomaga zespołom wsparcia IT skupić swój czas i energię na krytycznych incydentach. Mogą śledzić wszystkie odpowiedzi, rozwiązywać problemy klientów i odrzucać spam. Mogą również korzystać z oprogramowania biletowego do przechowywania i analizowania informacji o klientach. To również pomaga im poprawić swoje procesy i prowadzić oceny wydajności. To sprawia, że narzędzia biletowe dla zespołów wsparcia IT są niezbędne dla działów IT.

Pulpit wsparcia Freshdesk to proste narzędzie do obsługi zgłoszeń, które można szybko skonfigurować. Czysty, łatwy w użyciu interfejs ułatwia agentom zrozumienie, nad którymi zgłoszeniami należy pracować w następnej kolejności. Ułatwia on również agentom dostęp do istotnych informacji o kliencie bez konieczności przełączania kart. Posiada również funkcję automatycznego przydzielania zgłoszeń, przydzielania zgłoszeń na podstawie umiejętności oraz przydzielania zgłoszeń w systemie round-robin. Obsługuje nawet planowanie dni poza biurem.

Wymagania dla specjalistów wsparcia technicznego

Kariera w dziedzinie wsparcia IT może być zarówno wyzwaniem, jak i nagrodą. Ta dziedzina zawsze się rozwija, a wymagania dotyczące pracy są bardzo różne w zależności od firmy. Mogą one obejmować poświadczenia edukacyjne, doświadczenie i wiedzę techniczną. Na przykład, specjalista wsparcia technicznego, który jest certyfikowany w Security 5 będzie miał wyraźną przewagę nad tym, który nie ma tych certyfikatów.

Zapotrzebowanie na specjalistów wsparcia technicznego wciąż rośnie, ponieważ technologia staje się bardziej skomplikowana i wyrafinowana. Jako takie, ważne jest, aby specjaliści byli na bieżąco z najnowszymi osiągnięciami i postępami w tej dziedzinie. Pomoże im to zachować konkurencyjność w miejscu pracy. Coraz bardziej złożone urządzenia będą tworzyć więcej potrzeb tego typu wsparcia, a w rezultacie, więcej firm będzie zatrudniać specjalistów wsparcia technicznego, aby rozwiązać te rosnące problemy.

Umiejętność rozwiązywania problemów i słuchania potrzeb klientów jest jednym z najważniejszych wymagań dla specjalisty ds. wsparcia technicznego. To dlatego, że może być pierwszą osobą, że klient mówi do kiedy jest problem z produktem. Oznacza to, że będą odpowiedzialni za zlokalizowanie przyczyny problemu i skierowanie klienta do odpowiedniej osoby.

Większość firm wymaga ukończenia szkoły średniej lub GED, aby zatrudnić specjalistę wsparcia technicznego, choć niektóre wolą tych z tytułem licencjata. Oprócz formalnego wykształcenia, kandydaci muszą mieć dużą wiedzę na temat sprzętu komputerowego i oprogramowania.

Koszty wsparcia informatycznego

Koszty wsparcia informatycznego różnią się w zależności od rodzaju usługi i typu dostawcy. Zatrudnienie informatyka na pełny etat może kosztować od pięćdziesięciu do stu tysięcy dolarów rocznie, nie licząc świadczeń, urlopów i szkoleń. Jeśli nie potrzebujesz wsparcia technicznego natychmiast, możesz rozważyć wynajęcie usługi zarządzanej, która zajmie się wszystkimi Twoimi potrzebami informatycznymi. Średnio, ten rodzaj usługi kosztuje od trzech do pięciuset dolarów miesięcznie na użytkownika. Usługi zarządzane zapewnią kompleksowe zarządzanie IT, a także pomogą Ci ograniczyć problemy.

Dostawca usług zarządzanych zwykle pobiera około 900 dolarów miesięcznie za firmę z jednym serwerem i pięcioma stacjami roboczymi. Opłata może być wyższa, jeśli trzeba kupić dodatkowy sprzęt, lub mają więcej niż jeden serwer i pięć stacji roboczych. Należy jednak zawsze pamiętać, że jeśli jesteś małą firmą, nie będziesz potrzebował takiej samej ilości usług jak większa firma.

Dostawcy usług zarządzanych mogą usprawnić koszty wsparcia IT i zapewnić przewidywalne stawki rozliczeniowe. Oznacza to, że łatwiej będzie Ci zaplanować budżet i nie będziesz musiał zmagać się z opłatami z zaskoczenia. Ponadto nie trzeba będzie zatrudniać wielu techników do rozwiązania jednego problemu. Dostawca usług zarządzanych może nawet obniżyć koszty wsparcia informatycznego, eliminując potrzebę korzystania z pomocy niespodziewanych techników.

Koszty wsparcia IT są zwykle oparte na złożoności technologii, liczbie urządzeń i godzinach pracy. Może być również konieczne rozważenie, czy masz przechowywanie w chmurze i ilu pracowników zdalnych. Koszty wsparcia IT dla dużych korporacji są wyższe niż dla małych firm ze względu na liczbę serwerów, urządzeń i użytkowników.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]